京建發(fā)〔2019〕147號(hào)

北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)

　　關(guān)于印發(fā)《2019年群眾關(guān)注物業(yè)管理突出問題專項(xiàng)治理工作方案》的通知

    各區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)委（房管局）、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)房地局、各物業(yè)企業(yè)、各有關(guān)單位：

　　開展群眾關(guān)注物業(yè)管理突出問題專項(xiàng)治理，已列為2019年重要民生實(shí)事項(xiàng)目向社會(huì)公布，市住房城鄉(xiāng)建設(shè)委制定了《2019年群眾關(guān)注物業(yè)管理突出問題專項(xiàng)治理工作方案》（以下簡稱“工作方案”），現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　特此通知。

北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)

　　                                                                                                                                                                                 2019年4月8日 

　2019年群眾關(guān)注物業(yè)管理突出問題專項(xiàng)

　　治理工作方案

    為深入貫徹黨的十九大精神，落實(shí)好全市街道工作會(huì)議和2019年重要民生實(shí)事項(xiàng)目要求，強(qiáng)化群眾關(guān)注物業(yè)管理存在突出問題治理，切實(shí)解決好群眾關(guān)心的身邊事，穩(wěn)步提升我市物業(yè)服務(wù)管理水平，不斷增強(qiáng)群眾獲得感、幸福感、安全感，制定本工作方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，在全市范圍內(nèi)實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理區(qū)域開展專項(xiàng)治理行動(dòng)，依法治理群眾關(guān)注的影響安全有序、整潔舒適、宜居品質(zhì)的物業(yè)管理類突出問題；引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)建立信息公開、標(biāo)準(zhǔn)明確、管理精細(xì)、簡約高效的物業(yè)服務(wù)機(jī)制；推進(jìn)各類主體落實(shí)企業(yè)責(zé)任、管理責(zé)任和社會(huì)監(jiān)督責(zé)任，穩(wěn)步提升我市物業(yè)服務(wù)管理水平，積極促進(jìn)城市精細(xì)化管理和民生服務(wù)改善，助推國際一流的和諧宜居之都建設(shè)。

　　二、重點(diǎn)治理內(nèi)容

　?。ㄒ唬┓?wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范

　　1.針對(duì)物業(yè)項(xiàng)目存在的24小時(shí)服務(wù)（值班）電話未設(shè)立、無人接聽、業(yè)主不知曉等問題，各物業(yè)企業(yè)應(yīng)健全服務(wù)制度、優(yōu)化服務(wù)流程、改善服務(wù)質(zhì)量。確保業(yè)主投訴或報(bào)修渠道暢通、電話有人接聽、服務(wù)態(tài)度和辦理結(jié)果業(yè)主滿意。要廣泛宣傳服務(wù)電話，讓業(yè)主家喻戶曉。

　　2. 針對(duì)客服場(chǎng)所位置指示不清晰、環(huán)境臟亂、從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度生硬、配套便民設(shè)施缺失、基礎(chǔ)信息公示不完善等問題，各物業(yè)企業(yè)應(yīng)改進(jìn)客服場(chǎng)所窗口形象，規(guī)范管理人員服務(wù)行為，確?？头?chǎng)所指示引導(dǎo)牌和標(biāo)識(shí)牌清晰明顯，對(duì)外服務(wù)場(chǎng)所干凈整潔，并配置必要的便民設(shè)施，設(shè)立基本信息公示牌。

　?。ǘ┰V求處置不到位

　　針對(duì)在處理業(yè)主報(bào)修和投訴過程中存在的推諉、不作為、效率低等問題，各物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立接訴即辦服務(wù)機(jī)制。以業(yè)主滿意為目標(biāo)，及時(shí)解決業(yè)主合理訴求。當(dāng)日向業(yè)主反饋處理結(jié)果，暫時(shí)不能解決的或不屬于物業(yè)管理范疇、超出物業(yè)企業(yè)職責(zé)的，應(yīng)做好向業(yè)主的解釋工作。

　?。ㄈ┣终脊矃^(qū)域

　　針對(duì)公共區(qū)域存在未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意設(shè)置經(jīng)營性廣告、違法建設(shè)和設(shè)立快遞柜、共享健身房、自動(dòng)售賣機(jī)等侵占公共區(qū)域行為，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)圍繞是否擅自處分屬于業(yè)主的共用部位、擅自占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)場(chǎng)地道路、擅自利用物業(yè)共用部位經(jīng)營等方面開展自查整改。

　?。ㄋ模┫拗茖拵Ы尤?

　　針對(duì)業(yè)主使用寬帶受限問題，各物業(yè)企業(yè)要嚴(yán)格落實(shí)居住小區(qū)應(yīng)當(dāng)滿足3家以上寬帶運(yùn)營企業(yè)平等接入和經(jīng)營性商務(wù)樓宇不得簽訂任何壟斷或排他協(xié)議的要求，保障各企業(yè)平等接入、用戶自由選擇的權(quán)利。

　?。ㄎ澹┢渌麊栴}

　　在開展專項(xiàng)治理工作期間，重點(diǎn)關(guān)注市民訴求、媒體曝光、12345市民服務(wù)熱線反映的新問題，及時(shí)納入專項(xiàng)治理工作任務(wù)，確保重點(diǎn)問題不反復(fù)、不擴(kuò)大、速解決。

　　三、工作安排

　?。ㄒ唬┪飿I(yè)企業(yè)提升服務(wù)管理能力

　　1.制作《物業(yè)管理區(qū)域規(guī)范服務(wù)信息牌》在主要場(chǎng)所公示，內(nèi)容包括：公司證照信息、24小時(shí)服務(wù)電話（值班電話）、屬地街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、居民委員會(huì)、房屋行政主管部門聯(lián)系（投訴）電話，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)系方式等。

　　2.建立隨查立改機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)群眾關(guān)注突出問題的日常檢查整改，填寫《2019年群眾關(guān)注物業(yè)管理突出問題專項(xiàng)治理工作物業(yè)企業(yè)自查表》（見附件）。對(duì)規(guī)范服務(wù)、接訴即辦和隨查立改落實(shí)情況開展內(nèi)部自查考核。每月開展內(nèi)部培訓(xùn)，貫徹落實(shí)相關(guān)工作要求，提升從業(yè)人員專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力。

　　3.做好重大活動(dòng)、重要節(jié)日應(yīng)急值班及各項(xiàng)保障工作。緊盯重要節(jié)點(diǎn)，提前開展自查，及時(shí)消除隱患。嚴(yán)格落實(shí)值帶班制度和各項(xiàng)防范措施，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，保障物業(yè)管理秩序井然。

　　（二）區(qū)級(jí)房管部門加大檢查處罰力度

　　1.進(jìn)一步鞏固聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦的監(jiān)督機(jī)制，公布投訴專線及接聽時(shí)間。凡是信訪投訴和12345熱線反映、媒體曝光的問題，各區(qū)房屋行政主管部門要堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，做到調(diào)查取證要到現(xiàn)場(chǎng)、要約企業(yè)、要知實(shí)情，處理結(jié)果群眾滿意。

　　2.采取專項(xiàng)檢查和隨機(jī)抽查相結(jié)合等方式，會(huì)同屬地街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）對(duì)物業(yè)企業(yè)落實(shí)《工作方案》情況進(jìn)行全面檢查，督促企業(yè)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題和存在隱患立即進(jìn)行整改。其中居住類項(xiàng)目要達(dá)到全覆蓋，其他類項(xiàng)目檢查覆蓋率不少于50%。

　　3.在專項(xiàng)治理行動(dòng)期間對(duì)發(fā)現(xiàn)的物業(yè)企業(yè)違法違規(guī)行為一律高限處罰。對(duì)方案落實(shí)不到位、拒不整改或整改不徹底出現(xiàn)反彈的物業(yè)企業(yè)，計(jì)入企業(yè)信用信息并在官網(wǎng)和媒體公開曝光，提高企業(yè)違規(guī)成本。

　　（三）市住房城鄉(xiāng)建設(shè)委加強(qiáng)指導(dǎo)監(jiān)督

　　1.對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)落實(shí)情況進(jìn)行抽查，重點(diǎn)加大對(duì)媒體曝光、12345市民服務(wù)熱線反映問題集中的項(xiàng)目的檢查力度。

　　2.對(duì)各區(qū)房屋行政主管部門檢查落實(shí)情況進(jìn)行匯總，對(duì)先進(jìn)典型進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)和推廣，對(duì)各區(qū)檢查工作開展情況按月進(jìn)行排名通報(bào)。

　　3.建立物業(yè)企業(yè)信用信息多級(jí)管理機(jī)制，市區(qū)房屋行政主管部門均可記錄企業(yè)不良行為。結(jié)合專項(xiàng)治理行動(dòng)開展實(shí)際，進(jìn)一步研究完善相關(guān)政策，固化健全長效機(jī)制。

　　四、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。開展群眾關(guān)注物業(yè)管理突出問題專項(xiàng)治理行動(dòng)是我市加強(qiáng)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)性工作，是落實(shí)民有所呼、我有所應(yīng)、盡心盡力辦好群眾身邊事要求的重要舉措。各區(qū)房屋行政主管部門要高度重視，把專項(xiàng)治理工作納入重要議事日程，精心組織，進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，主要負(fù)責(zé)人要親自抓、直接管，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)專項(xiàng)治理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，推進(jìn)專項(xiàng)治理各項(xiàng)任務(wù)全面落實(shí)。

　?。ǘ┙∪ぷ鳈C(jī)制。建立專人負(fù)責(zé)制度，各區(qū)要指定專人負(fù)責(zé)具體實(shí)施工作。建立工作例會(huì)制度，及時(shí)研究解決專項(xiàng)治理過程中出現(xiàn)的新問題、新情況。健全部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，日常檢查中發(fā)現(xiàn)涉及其他部門的違法違規(guī)行為，及時(shí)移送并做好相關(guān)配合工作。建立情況通報(bào)機(jī)制，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，推動(dòng)專項(xiàng)治理工作高效、有序開展。組建專家智庫，利用專家資源定期開展專業(yè)性研究，協(xié)助市區(qū)兩級(jí)房屋行政主管部門開展檢查。

　　（三）做好宣傳引導(dǎo)。利用各類媒介，采取群眾喜聞樂見的形式，加大對(duì)專項(xiàng)行動(dòng)的宣傳力度，加強(qiáng)政策解讀和正面引導(dǎo)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和宣傳專項(xiàng)行動(dòng)中涌現(xiàn)出來的鮮活經(jīng)驗(yàn)和典型案例，并對(duì)任務(wù)不落實(shí)、問題整改不力、出現(xiàn)反彈的責(zé)任主體予以曝光。

　?。ㄋ模┘訌?qiáng)信息報(bào)送。各區(qū)房屋行政主管部門定期梳理總結(jié)專項(xiàng)治理工作成效、典型經(jīng)驗(yàn)和存在問題，于每月25日前將本月工作小結(jié)報(bào)送至市物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)中心，內(nèi)容包括工作開展情況、檢查情況、發(fā)現(xiàn)的問題、處理結(jié)果及典型經(jīng)驗(yàn)做法等，所有材料報(bào)送至sjwwdss@163.com郵箱。

    附件：2019年群眾關(guān)注物業(yè)管理突出問題專項(xiàng)治理工作物業(yè)企業(yè)自查表

    北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)辦公室      2019年4月8日印發(fā)